Dlaczego to ważne
Ten termin jest krótki nie bez powodu — potwierdzenie przyjęcia to pierwszy sygnał dla zgłaszającego, że jego zgłoszenie nie zniknęło w próżni, i im dłużej ten sygnał się nie pojawia, tym większe ryzyko, że zgłaszający zwątpi w sens kanału wewnętrznego i poszuka innej drogi. Praktyczna trudność polega na tym, że zgłoszenia nie napływają wyłącznie w godzinach pracy zespołu obsługującego — weekendy, dni wolne i urlopy nie zatrzymują biegu terminu, więc organizacja musi mieć plan na te okresy, zanim faktycznie padnie na nie zgłoszenie. Brak takiego planu jest jednym z najprostszych do wykrycia, a zarazem najczęściej pomijanych elementów przy przeglądzie procedury.
Kogo dotyczy
- — Osoby wyznaczone do przyjmowania i potwierdzania zgłoszeń.
- — Zespoły compliance monitorujące terminowość obsługi zgłoszeń.
- — Organizacje ustalające dyżury na wypadek zgłoszeń w okresach wolnych od pracy.
- — Małe zespoły, w których jedna nieobecność może oznaczać brak nikogo do obsługi kanału.
Przykład
Zgłoszenie wpływa do systemu w sobotę o 20:00. Zespół obsługujący wraca do pracy w poniedziałek rano i dopiero wtedy zauważa nowe zgłoszenie. Ponieważ termin biegnie od dnia otrzymania zgłoszenia, a nie od dnia jego odczytania, zespół musi nadrobić utracony czas i wysłać potwierdzenie odpowiednio szybciej niż przy zgłoszeniu, które wpłynęło w poniedziałek rano. Po tym zdarzeniu organizacja wprowadza powiadomienie e-mail do wyznaczonej osoby dyżurnej przy każdym nowym zgłoszeniu, niezależnie od dnia tygodnia, żeby uniknąć powtórki tej samej sytuacji.
Checklista
- — Ustal jednoznacznie, od którego momentu system albo procedura liczy dzień otrzymania zgłoszenia.
- — Sprawdź, czy potwierdzenie jest wysyłane automatycznie, czy wymaga ręcznej akcji zespołu.
- — Zaplanuj dyżur albo zastępstwo na okresy, w których zespół obsługujący może być nieobecny.
- — Monitoruj zbliżające się terminy, a nie tylko te już przekroczone.
- — Dokumentuj datę i sposób wysłania potwierdzenia dla każdej sprawy.
- — Skonfiguruj powiadomienia o nowym zgłoszeniu tak, żeby docierały niezależnie od dnia tygodnia.
Jak to realizuje system
Kalendarz dni roboczych w systemie liczy terminy zgodnie z regułami organizacji i pokazuje zespołowi obsługującemu zbliżające się i przekroczone terminy w jednym miejscu, zamiast pilnowania ich ręcznie w arkuszu, a powiadomienia o nowym zgłoszeniu docierają do wyznaczonej osoby dyżurnej niezależnie od tego, czy jest to dzień roboczy, czy weekend.
Sprawdź obowiązek