Dlaczego to ważne
Zgłaszający, który po potwierdzeniu przyjęcia zgłoszenia nie słyszy nic przez kilka miesięcy, zaczyna zakładać najgorsze — że sprawa została zignorowana albo celowo wyciszona. Informacja zwrotna ma temu zapobiegać, ale jej wartość zależy od jakości treści, nie tylko od dotrzymania terminu. Wiadomość typu „sprawa jest w toku” wysłana punktualnie technicznie spełnia termin, ale niewiele daje zgłaszającemu. Lepszym podejściem jest opisanie, na jakim etapie znajduje się sprawa i czego zgłaszający może się spodziewać dalej, przy zachowaniu ostrożności co do szczegółów, które mogłyby zaszkodzić rzetelności prowadzonego wyjaśnienia albo ujawnić dane innych osób.
Kogo dotyczy
- — Osoby prowadzące sprawy i odpowiedzialne za komunikację ze zgłaszającym.
- — Compliance officer pilnujący terminowości i treści informacji zwrotnej.
- — Zgłaszający, którzy chcą wiedzieć, czego mogą się spodziewać po zgłoszeniu.
- — Osoby projektujące szablony komunikacji, żeby nie pisać każdej wiadomości od zera.
Przykład
Sprawa dotycząca nieprawidłowości w rozliczeniach jest w toku wyjaśniania od sześciu tygodni. Osoba prowadząca sprawę wysyła zgłaszającemu informację zwrotną, że zgłoszenie jest analizowane, wskazane wątki są weryfikowane, a szczegółowe wnioski będą przekazane po zakończeniu tego etapu — bez ujawniania, kogo dokładnie dotyczy weryfikacja. Zgłaszający, wcześniej niepewny, czy zgłoszenie w ogóle dotarło do kogokolwiek, odpisuje, że taka wiadomość w zupełności wystarcza, żeby czuć, że sprawa jest traktowana poważnie.
Checklista
- — Wyślij informację zwrotną w terminie liczonym od potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia, nie od jego zamknięcia.
- — Opisz stan sprawy na poziomie ogólnym, bez ujawniania danych innych osób ani szczegółów dowodowych.
- — Zapisz treść i datę wysłania informacji zwrotnej w dzienniku sprawy.
- — Jeśli sprawa się przedłuża, rozważ wysłanie informacji pośredniej zamiast milczenia do upływu terminu.
- — Sprawdź, czy kanał komunikacji z anonimowym zgłaszającym w ogóle umożliwia dostarczenie informacji zwrotnej.
- — Przygotuj szablon informacji zwrotnej dla typowych etapów sprawy, zamiast pisać ją za każdym razem od podstaw.
Jak to realizuje system
System przypomina osobie prowadzącej sprawę o zbliżającym się terminie na informację zwrotną i zapisuje każdą wysłaną wiadomość w dzienniku audytowym sprawy, niezależnie od tego, czy zgłaszający jest anonimowy, czy podał dane kontaktowe — łącznie z możliwością wysłania informacji pośredniej, gdy sprawa się przedłuża.
Sprawdź obowiązek