Dlaczego to ważne
Kanał ustny bywa traktowany jako formalność dopisana do procedury „na wszelki wypadek”, mimo że dla części zgłaszających jest jedyną formą, z której realnie skorzystają — nie każdy czuje się pewnie, opisując trudną sytuację na piśmie, zwłaszcza gdy dotyczy ona osoby ze swojego bezpośredniego otoczenia zawodowego. Wyzwaniem organizacyjnym jest to, że rozmowa ustna musi zostać utrwalona równie rzetelnie jak zgłoszenie pisemne, a jednocześnie zgłaszający musi mieć realny wpływ na formę i treść tego utrwalenia — stąd wymóg zgody i możliwości zapoznania się z zapisem przed dołączeniem go do akt sprawy.
Kogo dotyczy
- — Osoby wyznaczone do bezpośredniego przyjmowania zgłoszeń.
- — Organizacje, których procedura dziś opisuje wyłącznie kanał pisemny.
- — Zgłaszający, którzy wolą rozmowę niż wypełnianie formularza.
- — Osoby szkolące zespół obsługujący z prowadzenia trudnych rozmów.
Przykład
Pracownik prosi o spotkanie, żeby zgłosić sprawę ustnie, bo czuje się niepewnie przy pisaniu formalnego zgłoszenia. Osoba przyjmująca zgłoszenie umawia spotkanie, informuje wcześniej o sposobie utrwalenia rozmowy (np. nagranie za zgodą albo szczegółowy protokół do akceptacji) i po spotkaniu przekazuje zgłaszającemu treść utrwalenia do potwierdzenia, zanim trafi ona do akt sprawy. Pracownik prosi o drobną korektę jednego sformułowania w protokole — po jej wprowadzeniu potwierdza zgodność zapisu z tym, co powiedział, i dopiero wtedy protokół trafia do sprawy.
Checklista
- — Opisz w procedurze, jak zgłosić sprawę telefonicznie albo na spotkaniu, nie tylko przez formularz.
- — Przygotuj sposób trwałego utrwalenia rozmowy za zgodą zgłaszającego (nagranie albo protokół do akceptacji).
- — Wyznacz osoby przeszkolone do prowadzenia takich rozmów, nie przypadkowego pracownika.
- — Zaplanuj termin spotkania zgodny z tym, co obiecuje procedura, a nie „jak wyjdzie”.
- — Zapisz w aktach sprawy fakt i formę zgłoszenia ustnego tak samo starannie jak zgłoszenie pisemne.
- — Daj zgłaszającemu możliwość zapoznania się i skorygowania utrwalonej treści przed dołączeniem jej do akt.
Jak to realizuje system
System prowadzi sprawę zgłoszoną ustnie dokładnie tym samym torem co zgłoszenie pisemne — z miejscem na utrwalenie treści rozmowy, terminami i dziennikiem audytowym — więc kanał ustny nie staje się „gorszą” ścieżką w dokumentacji sprawy, a zgłaszający może zatwierdzić treść protokołu bezpośrednio w systemie przed jego finalizacją.
Zobacz cennik